[其他] [投訴個案]宣傳PPS優惠過後無獎品電盈職員砌詞推卸責任

03-03-2009

受騙個案內容：

客戶去年底收到電訊盈科寄出的推廣優惠宣傳單張(11.2008 )，當中提供的PPS 優惠，利用電訊盈科eye 多媒體服務或新世代固網短訊電話附設的PPS 功能，成功繳交賬單滿6 張(新賬單作2 張計算)，即可獲贈OK 便利店$20 購物券！(圖1 )

獎賞優惠推廣期至2008 年12 月31 日止，得獎客戶將於2009 年2 月15 日前獲個別通知，但客戶直到2009 年3 月仍未收到任何有關得獎通知，故致電電訊盈科綜合熱線1000 查詢。

客戶分別於2009 年3 月2 日17XX 及21XX 時致電1000 留言，在2009 年3 月3 日得到的回覆如下：

職員表示有關推廣僅限於過去6 個月未曾使用PPS 繳交有關賬單，客戶要求當值主管跟進，職員拒絕轉交當值主管跟進，指並非職級方面的問題，職員指可以向繳費靈方面投訴，並且辯稱此推廣並非由電訊盈科負責，對此只會記錄後反映，而沒有作出任何跟進行動。


公司機構：電訊盈科　家居電話　帳單部(1000)

客戶服務熱線：周小姐　TOXX　S/N：802209XX

對話內容記錄：

職：呢個推廣係針對返當期時，頭半年係冇用過PPS去做交費嘅客戶，先至會有呢個優惠！

職：即係例如話如果一直都有用PPS交費就冇呢個優惠嘞！

客：吓！我喺條款度睇唔到嘅！？條款冇寫喎！

職：我哋BRITFING 有講過呢個情況囉

客：妳有BRITFING 係同妳講，唔係同我講喎！妳唔係咁攪笑吖嘛！

職：我知道！了解............

客：妳了解啫，我唔了解喎！我喺條款細則度睇唔到任何關於呢樣嘢喎！

職：針對返呢個情況嚟講，係頭半年冇用過PPS 交過任何費用嘅客戶，之後喺推廣期內交賬單滿6 次就有$20 OK禮券(第2 次重複優惠內容)

客：我知！嗰度淨係寫住交滿6 次之嘛，同埋新登記賬單就當2 次，但係冇妳所講嘅嗰張單之前未用過繳費靈交過賬單嘅嘢

職：但係據我所了解就係有呢樣嘢囉會係，一定係頭半年冇用過繳費靈交過

客：呢樣嘢妳知個客唔係喎！

職：你唔清楚嘅情況下可以打電話上嚟問一問先嘛，我哋都有個聯絡電話1000 (推卸責任)

客：搵妳主管聽！我唔想同妳講！

職：呢個唔係職級嘅問題呀！

客：我要投訴妳呀！

職：咁請問返係關於邊方面嘅事呢？

客：如果妳咁講，一係妳嘅資料有問題，一係公司有問題

職：咁我知道個優惠係由繳費靈方面推廣做出嚟，咁所以嚟講呢，咁嘅情況下我哋只係收到個訊息係有呢點，可以同你講囉！

客：我唔滿意，我要投訴！

職：咁你係關於呢方面嘅投訴，你可以去繳費靈嗰邊去投訴返囉！因為呢個推廣係繳費靈做架嘛

客：咩呀！呢個推廣係妳哋做，妳而家用呢招嚟同我講呀！妳有冇天真啲呀？

客：繳費靈嗰邊話係妳哋做推廣喎，妳而家就將個波交咗去繳費靈嗰度！

職：我就知道呢個推廣除咗eye 多媒體服務之外呢，新世代固網電話都可以做！(講嘢開始九唔搭八)

客：我同妳講！繳費靈方面已經同我講呢個推廣係電盈妳哋攪嘅！

職：但我就知道係頭半年冇做過繳費靈，登記及處理........(第3 次重複優惠內容)

客：我喺個條款度睇唔到喎！咁即係妳哋誤導啦！

職：咁如果係咁我哋有個熱線可以畀你查詢返

客：邊個熱線呀？

職：1000 囉！(當時語氣極之惡劣)

客：我而家咪打1000 囉

職：咁當期時你可以打電話上嚟查詢返架嘛

客：即係個客用乜嘢服務都要打電話上嚟問咗先？(即係唔駛睇條款啦！)

職：.........................(無言)

客：咁你知唔知妳哋1000 個電話幾難打？尋日打兩次上嚟，留咗言又冇人覆

職：咁可能同時間好多人打電話上嚟！

幫你了解過應該係營業部負責，但係對於返呢個個案，我哋只可以記錄返反映畀佢哋知，因為呢個都係佢哋提出嚟嘅推廣(痴線！)

客：反映乜嘢呢？

職：反映返你嘅意見囉！呢度以暫時嚟講呢個優惠......(第4 次重複優惠內容)

客：你當我傻仔呀？吓！咁得啦妳咁答我！妳而家誤導呀！妳知唔知呀？

職：我哋都係針對返新客戶，當期時係冇用過............！(第5 次重複優惠內容)

客：我淨係知道條款度冇妳所講嘅嘢啫！

職：咁如果係關於呢個問題，好多謝你提出嘅意見，

客：寶咩貴呀？投訴得啦！誤導吖嘛，難聽啲講即係呃人！

客：妳話冇問題，妳話啱吖嘛！妳啲資料好準確吖嘛！妳嘅意思係！

職：係呀！咁我哋............(態度敷衍兼第6 次重複優惠內容)

客：係吖嘛！OKAY！得！係咁！係咁！(收佢線)

資料來源：電訊盈科現有客戶提供

編輯：雅虎聯盟『消費權益組』

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如遇到不公平的交易，例如貨不對辦、逾期不交貨或對服務不滿，與店方交涉不果。可向消費者委員會投訴
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