[資訊分享] 你不必向我道歉

跟銀行顧客服務部主任討論一次不愉快經驗，對方說，代表公司及該職員向我道歉。

我說，不需要了。事情過去了就算數，我無意跟當事人糾纏下去。一人做事一人當，由第三者代✈黑鍋，當事人卻不知有何改進之處，這種形式上的道歉並無意義。我只希望銀行內部會作檢討，避免同類事件一再發生。

服務業是一個很大的範疇，涵蓋零售、航空、飲食、旅遊、銀行、運輸、速遞、廣告等行業……顧客不一定全對，付錢者也不是皇帝，但「過門都是客」，服務者對顧客忍讓三分是基本守則。不喜歡幫忙別人、終日拉長臉孔者，比較適合做些不用見客的工作。

很多事情都是茶杯裏的風波，令衝突升級的是說話的語氣和用字。跟顧客鬧意見時，最簡單做法是別執覑於對錯（反正不用槍斃），說聲「不好意思」或「抱歉」，盡快把出了岔子的事情做妥。

可惜現代人很在乎面子，死不肯做先行忍讓的一方，一於跟顧客唇槍舌劍，以致小事化大，沒完沒了。

如果上班受氣是必然，老闆和下屬、服務者與顧客之間，受氣的應該是哪一方？

答案是收錢的一方。接受薪金是包括受氣補償，一早「撇帳」—視受老闆氣、受顧客氣為工作一部分，不把辦公室怨氣帶回家，就可以平安過日子。小小事情都視作委屈的人，很快就會承受不了，在衝動之下辭職、跳樓甚至殺人。

觀點、價值觀和修養人人不同，爭拗誰是誰非是多餘的—如果一天需要離開你，我不會說你有何不好，只會悄悄的走開。